Правила предъявления и рассмотрения обращений клиентов

1. Правила предъявления и рассмотрения Обращений Клиентов в Банке Глобус (АО) (далее – Правила) определяют порядок работы Банка Глобус (АО), в том числе внутренних структурных подразделений (далее – ВСП), с жалобами, претензиями, запросами и предложениями Клиентов (их представителей).
2. Для оспаривания операции, в т.ч. осуществленной под влиянием обмана или при злоупотреблении доверием, Клиенту необходимо обратиться в Банк по месту нахождения офиса Банка и передать претензионное обращение по ДБО. Порядок и сроки направления обращения предусмотрены Правилами открытия и обслуживания банковского счета, размещенными на официальном сайте Банка.
3. Порядок действий Клиента для направления заявления об исключении сведений о Клиенте и/ или его электронном средстве платежа (карте, онлайн-банкинге) из базы данных Банка России «О случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента» предусмотрен разделом сайта Как исключить данные из базы данных Банка России о случаях и попытках совершения операций без вашего согласия.
4. При возникновении подозрений у Держателя об утрате/утере, хищении Карты/ПИНа, о незаконном использовании Карты, Держателю следует немедленно заблокировать Карту, набрав телефонный номер Процессингового центра 8-800-200-30-22, +7-495-785-15-15 (круглосуточно). В случае изменения номера телефона Процессингового центра Банк извещает Держателя путем направления по электронной почте по адресу Держателя, указанному с целью информирования об Операциях, совершенных с использованием Карты. Если Держатель по какой-либо причине не может связаться с Процессинговым центром, следует незамедлительно сообщить об этом в Банк, набрав один из телефонных номеров Банка +7(495)644-00-11, +7(495)788-60-01 доб. 172, 174 в рабочее время Банка. При передаче информации по телефону Держатель ни в коем случае не должен сообщать свой ПИН. Сотрудник Банка/Процессингового центра НИКОГДА не спрашивает у Клиента/Держателя ПИН.
5. При возникновении у Клиента (его представителя) претензий к Банку, связанных с качеством и сроками обслуживания, а также в иных схожих случаях Клиент (его представитель) вправе:
   • оставить Обращение в письменной форме в головном офисе или ВСП Банка по форме, предложенной сотрудником Банка или в произвольной форме, при условии, что оно содержит суть обращения и обязательные сведения, указанные в п.6 настоящих Правил; 
   • направить Обращение по Системе Клиент-Банк; 
   • направить Обращение в электронном виде через Интернет (главная страница основного web-сайта Банка, разделы «Обратная связь» или «Горячая линия»); 
   • оставить / направить Обращение иным способом (по почте, факсу и т.п.).
   Представитель Клиента должен быть уполномочен на предъявление такого Обращения в установленном действующим законодательством порядке.
6. Обращение должно содержать следующие обязательные сведения:
   • фамилия, имя и отчество – для физического лица (его представителя);
   • фамилия, имя и отчество – для представителя юридического лица, физического лица – индивидуального предпринимателя, физического лица, занимающегося в установленном законодательством Российской Федерации порядке частной практикой;
   • наименование и ИНН – для юридического лица, физического лица – индивидуального предпринимателя, физического лица, занимающегося в установленном законодательством Российской Федерации порядке частной практикой;
   • контактная информация для направления ответа – почтовый адрес / адрес электронной почты или номер телефона / факса;
   • изложение сути Обращения (в том числе описание конфликтной ситуации, место и дата ее возникновения, другие обстоятельства, необходимые для подтверждения и разрешения ситуации).
7. Помимо указанных в пункте 6 настоящих Правил обязательных сведений в Обращение рекомендуется включать следующую информацию:
   • наименование структурного подразделения, фамилия, имя и отчество, должность работника Банка, действиями (бездействием) которого вызвано Обращение (при наличии такой информации);
   • копии документов, подтверждающих изложенные в Обращении обстоятельства (при необходимости);
   • иная информация, которую Клиент (его представитель) считает необходимым сообщить. 
8. Должностными лицами, уполномоченными принимать корреспонденцию, содержащую жалобы на действия работников Банка и другие письма по бухгалтерскому учету, являются сотрудники Секретариата Управления делами. 
9. Обращения, в которых отсутствуют обязательные сведения, предусмотренные п. 6 настоящих Правил, признаются анонимными и не регистрируются. Анонимные Обращения или Обращения, в которых не указана контактная информация заявителя, подлежат рассмотрению по решению заместителя Председателя Правления, курирующего Управление делами и принимаются к сведению при совершенствовании процедур идентификации рисков. Исходя из характера анонимного Обращения, оно в обязательном порядке передается в соответствующее структурное подразделение для принятия к сведению и устранения недостатков. Ответ на указанные в настоящем пункте Обращения дается по решению заместителя Председателя Правления, курирующего Управление делами. 
10. В случае если на Обращение уже давались ответы конкретному Клиенту (его представителю), Банком может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого Клиента (его представителя) и содержали ответы на все поставленные вопросы.
11. Отказ в рассмотрении Обращений не допускается, за исключением случаев, когда:
    • в Обращении отсутствуют обязательные сведения, предусмотренные пунктом 6 настоящих Правил;
    • наименование Клиента (его представителя) указаны в Обращении неразборчиво или содержание Обращения не позволяет однозначно идентифицировать лицо, направившее Обращение, при этом текст Обращения также не поддается прочтению;
    • текст Обращения содержит ненормативную лексику, угрозы или сообщения, содержащие информацию провокационного характера;
    • Обращение носит рекламный характер или иной характер, не связанный с работой Банка;
    • Обращение уже было направлено Клиентом (его представителем) ранее и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему Обращению уже был дан ответ (в таком случае Клиенту (его представителю) направляется извещение об оставлении Обращения без рассмотрения со ссылкой на данный ранее ответ);
    • Обращение поступило на личный адрес электронной почты сотрудника Банка;
    • истекли сроки хранения документов, которых касается Обращение.
    Приведенный список не является исчерпывающим и может быть дополнен в случае необходимости.
12. Если Обращение не допускается к рассмотрению по одной из причин, указанных в п.11 настоящих Правил, Уполномоченное подразделение письменно извещает Клиента (его представителя) о невозможности рассмотрения Обращения с указанием причины и способов ее устранения. 
13. Если к Обращению Клиента (его представителя) не приложены документы, необходимые для его всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Банке, такие документы запрашиваются у Клиента (его представителя) с указанием срока представления. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок, Обращение рассматривается на основании имеющихся документов. 
14. Общий срок рассмотрения Банком Обращений и подготовки ответа на него составляет не более 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня поступления Обращения в Банк. Срок рассмотрения обращений и подготовки ответа по вопросам, связанным с оспариванием кредитной истории составляет не более 10 (десяти) рабочих дней со дня поступления Обращения в Банк. 
15. Банк вправе продлить срок рассмотрения Обращения не более чем на 10 (десять) рабочих дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения Клиента (его представителя), направившего Обращение в срок, не превышающий 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня регистрации Обращения. 
16. По всем Обращениям, признанным Банком обоснованными, в обязательном порядке принимаются возможные и адекватные меры по устранению недостатков и их недопущению в дальнейшей практике. 
17. Выбор конкретных мер по устранению недостатков и их недопущению в дальнейшей практике определяется Банком в каждом рассматриваемом случае индивидуально. 
18. Ответ на Обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока направляются заявителю в зависимости от способа поступления Обращения в письменной форме по указанным в Обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенному между Банком и заявителем. В случае, если заявитель при направлении Обращения указал способ направления ответа на Обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на Обращение должен быть направлен способом, указанным в Обращении. 
19. Возможно одновременное использование Банком нескольких способов отправки ответа на Обращение в случае, если конкретный способ не указан Клиентом (его представителем). 
20. Настоящие Правила являются документом публичного характера и подлежат обязательному размещению на основном и дополнительном web-сайтах Банка, а также в подразделениях Банка, обслуживающих Клиентов (их представителей).